[201229_2021년 마케팅 트렌드 : 유난 마케팅(초개인화 마케팅)]

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원문: https://www.careet.net/269




2021년 마케팅 트렌드는 ‘유난 마케팅’?


여러분 혹시 ‘유난 마케팅’이라는 워딩을 들어보셨나요? 아마 처음 들어보셨을 거예요. 캐릿에서 만들어낸 용어니까요. (헤헷😋) 2020년에 흥한 마케팅 사례들 중엔 유난 마케팅 전략이 통한 것들이 많습니다. 그리고 2021년에도 쭉- 대세가 될 것 같아요. 여기서 말하는 ‘유난’이란 ‘호들갑을 떤다’는 느낌이 아니라 ‘기업이 소비자의 목소리에 과하게 반응함’을 의미합니다. 도대체 어떤 유난을 떨어야 한다는 것인지 아직 감이 안 오신다고요? 그럼 조금 더 친절하게 설명해 드릴게요~


🥕 소비자 선택권에 대한 유난: 다양한 취향을 고려해주는 기업이 좋아요 👍
Z세대는 자신의 취향을 아주 구체적으로 물어보면서 귀찮을 정도로 유난을 떠는 브랜드를 좋아해요. 기업이 만들어둔 제품을 내 취향에 따라 선택하는 게 아니라, 내 취향을 기업이 먼저 알아준다는 느낌에서 플러스 점수를 주는 거죠. 배달 음식 하나를 시켜 먹을 때도 자신의 입맛에 맞춰 다양한 옵션을 선택할 수 있거나, 배달원이 초인종을 눌러도 될지 선택하는 창이 있으면 ‘아, 이 가게는 개인을 존중하는 곳이구나’라는 생각이 들어 단골 손님이 된다고 합니다. 오프라인 브랜드 행사에서도 참석자들에게 미리 음식 알레르기가 있는지 묻거나, 비건식이 필요한지 일일이 챙기는 ‘초개인화 마케팅’에 큰 점수를 준다고 하네요.    
 
🥕 응대에 대한 유난: 이런 것까지 다~ 대답해주는 기업이 좋아요 👍
Z세대는 Q&A 게시판에 올라온 소수 의견에 정성스럽게 답해주거나, SNS에 올라온 댓글에 하나하나 대댓글을 달아줄 때 호감을 느껴요. 여기서 포인트는 ‘많은 사람이 하는 질문’에만 답해주는 것이 아니라 ‘비록 소수의 의견이더라도 대답해주는 것’이죠! 아주 가벼운 질문에도 유난스러워 보일 정도로 꼼꼼하게 답해줄 때, Z세대는 이를 ‘정성’으로 생각하고 칭찬해 줍니다. 소비자의 사소한 의견을 무시해버리는 기업들을 많이 접하다 보니 본인들이 잘못한 것보다 더 크게 사과하는 유난 응대에 더 감동을 받는다는 소비자들이 많아지고 있어요.  
 
🥕 기업의 선행에 대한 유난: 이런 사람들까지 챙기는 기업이 좋아요 👍
기업이 사회적 약자나 소수자를 챙겨주는 것도 Z세대가 말하는 ‘착한 유난’에 해당됩니다. 특히 최근 코로나19로 힘들어진 소상공인들을 신경 써주는 브랜드의 선행에 큰 박수를 보냈는데요. 상품 가치가 없어서 팔지 못하는 못난이 감자를 들여와 저렴한 가격에 판매한 이마트가 크게 이슈 됐던 것이 이를 증명하죠. 또 배달의 민족에서 ‘결식아동을 위한 배민 방학 도시락’ 기부 이벤트를 펼친 것도 Z세대 사이에선 큰 화제가 됐습니다. 기업이 소비자들의 선행을 이끌어주는 것도 착한 유난으로 생각하기 때문이죠. 선한 영향력을 매우 중요하게 생각하는 Z세대에겐 기업의 선행들이 그 브랜드의 이미지를 결정하는 데 중요한 역할을 한다는 것을 기억하세요.






캐릿의 4줄 요약

1. Z세대는 학창 시절부터 개인의 취향, 다양성을 인정받으며 자란 세대이다. 때문에 이전 세대보다 기업이 개인의 취향을 유난스럽게 고려해주는 것을 더 긍정적으로 받아들인다.
2. Z세대는 기업이 사회적 약자·소수자를 나서서 챙기는 모습을 ‘착한 유난’이라고 생각하며, 그러한 선한 영향력을 기업과 함께 펼치고 싶어 한다.
3. Z세대는 주체적인 선택을 중요하게 생각한다. 때문에 소수 취향까지 디테일하게 고려해주는 기업·서비스를 선호한다.
4. Z세대는 아무리 사소한 고객의 소리(VOC)라도 꼼꼼하고 유난스럽게 대응해주기를 원한다. 작은 잘못이라도 더 크게 사과해주는 모습에서 진정성을 느끼기도 한다.